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卓越公司内训课题之《提升服务意识—从客户满意到客户忠诚》
发布者:管理员  发布时间:2015/7/23 16:56:18  浏览次数:


《提升服务意识—从客户满意到客户忠诚》

★ 课程意义
本课程旨在帮助企业优化对内和对外的服务品质,提升服务意识,调整服务心态,掌握客户关系维护与服务营销的实战方法和技巧,提高个性化、人性化服务水平,提高销售、服务、管理水平与业务素质,提升客户满意度和忠诚度,促进公司团队文化和企业文化建设,减少管理成本开支,为公司开拓更广阔市场、更快发展奠定坚实的基础。

★ 课程目标
Ø  清楚的认知服务工作的内涵和意义;
Ø  了解和掌握个性化服务、服务营销、客户关系维护的技巧
Ø  提高客户服务能力,提高客户满意度和忠诚度
Ø  调整和修炼服务心态,提高自我管理水平
Ø  提升服务意识和服务等级,提高差异化服务水平,优化服务品质

★ 课程大纲
前言:服务创造价值
1、麦当劳的服务理念
2、向海底捞学服务
1)海底捞的经营战略
2)海底捞的特色服务
3)海底捞的服务特点
(1)用心服务:我们雇佣的是大脑,不仅仅是双手
(2)灵活性:高度授权
(3)创造力:为客户着想
(4)高强度
(5)个性化随机服务、肉麻式服务、变态式服务
 (4)海底捞人事政策的服务保障
 (5)海底捞服务创造的商业奇迹
一、拓展服务概念
1、服务是服务行业的核心产品
2、市场营销中服务是重要环节
3、我们都是服务者
二、修炼服务心态
1、阳光积极2、平常心态3、同理心态4、感恩心态
三、服务的差异化
1、性格差异:力量型、完美型、活泼型、和平型
2、性别差异3、年龄差异4、职业差异5、地域差异
6、消费类型差异:随意型、理智型、冲动型、情感型、专家型、犹豫型
四、优化服务品质
1、服务——利润的源泉
2、顾客流失的原因
3、服务的关键因素
4、客户服务质量的5大因素
五、提升服务等级
1、顾客需要更高品质的服务
1)推销式服务2)规范化服务3)个性化服务
2、从客户满意到客户忠诚
3、让“服务——利润链”高速运转
4、顾客服务的等级
时间:3小时

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