《提升服务意识—从客户满意到客户忠诚》

★ 课程意义
本课程旨在帮助企业优化对内和对外的服务品质，提升服务意识，调整服务心态，掌握客户关系维护与服务营销的实战方法和技巧，提高个性化、人性化服务水平，提高销售、服务、管理水平与业务素质，提升客户满意度和忠诚度，促进公司团队文化和企业文化建设，减少管理成本开支，为公司开拓更广阔市场、更快发展奠定坚实的基础。

★ 课程目标
Ø  清楚的认知服务工作的内涵和意义；
Ø  了解和掌握个性化服务、服务营销、客户关系维护的技巧
Ø  提高客户服务能力，提高客户满意度和忠诚度
Ø  调整和修炼服务心态，提高自我管理水平
Ø  提升服务意识和服务等级，提高差异化服务水平，优化服务品质

★ 课程大纲
前言：服务创造价值
1、麦当劳的服务理念
2、向海底捞学服务
1）海底捞的经营战略
2）海底捞的特色服务
3）海底捞的服务特点
（1）用心服务：我们雇佣的是大脑，不仅仅是双手
（2）灵活性：高度授权
（3）创造力：为客户着想
（4）高强度
（5）个性化随机服务、肉麻式服务、变态式服务
 (4)海底捞人事政策的服务保障
 (5)海底捞服务创造的商业奇迹
一、拓展服务概念
1、服务是服务行业的核心产品
2、市场营销中服务是重要环节
3、我们都是服务者
二、修炼服务心态
1、阳光积极2、平常心态3、同理心态4、感恩心态
三、服务的差异化
1、性格差异：力量型、完美型、活泼型、和平型
2、性别差异3、年龄差异4、职业差异5、地域差异
6、消费类型差异：随意型、理智型、冲动型、情感型、专家型、犹豫型
四、优化服务品质
1、服务——利润的源泉
2、顾客流失的原因
3、服务的关键因素
4、客户服务质量的5大因素
五、提升服务等级
1、顾客需要更高品质的服务
1）推销式服务2）规范化服务3）个性化服务
2、从客户满意到客户忠诚
3、让“服务——利润链”高速运转
4、顾客服务的等级
时间：3小时